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    問題解答

    【問答集合】淘寶運營小問題集錦

    時間:2018年05月29日 點擊:次 信息來源:本站原創 作者:佚名


    一、買家惡損壞商品,申請品質退款怎么辦?


    各位大神,買家惡損壞商品,申請品質款。拒絕后,淘寶系統支持買家退貨退款,現在買家還能取消退款嗎?


    A1、讓他退,一定要讓他退!!不然,他還能給你差的評語。讓他退回來,然后當著快遞員面前開箱檢查,拍照產品,外包裝,快遞單。然后拒簽。。


    讓小二介入處理!!他不會申訴成功的,因為他把貨物影響二次銷售了!


    A2、要接受退款退貨的。建議咨詢下小二或問下萬象的相關流程。云標簽打標。要送貨的快遞公司證明,當面拍照等。


    A3、您沒有有力的證據,證明是買家惡意損壞商品,所以,直接拒絕客戶退款, 淘寶是支持買家的。 


    這種情況應在旺旺聊天中,先和客戶溝通, 上傳商品狀況照片,問題點在哪里, 是本身商品質量問題, 還是客戶弄壞的。 至少要從照片上,可以看出來, 這樣才能算有力證據。 


    A4、要是東西不貴,就算了。讓小二介入,更麻煩,小二都是維護買家的。


    A5、你這個品質退款,不管客人退不退,都坐實了,客人是可以不退的。


    A6、這個很麻煩,如果你有證明產品好評的證據,那么,你可以申請店小二介入,或者拒收。


    如果沒有,只能同意退貨,或者和客戶協商,補點錢了事。個人介意協商補錢了事,祝親好運。


    A7、首先,任何情況下,質量問題退款不僅不能拒絕,還應該溝通好買家,讓他提供商品質量問題的照片,讓買家務必退貨退款,原因盡量選擇七天無理由或者其他。


    其次,你如果能有證據,證明對方惡意損壞東西,比如:對方發你圖片中,顯示有明顯人為損害痕跡的情況的,可以保留圖片,拒絕退款,申請淘寶介入處理


    A8、如果有買家惡意塤壞商品的有力證據,可以拒絕退款上訴,不過,這種證據不太好取證。


    最好還是與買家好好溝通,看是否能協商解決,不然,只有吃點虧,把款就退了吧。


    A9、其實證據是很難提供的,如果價值不高,就認了吧,沒有精力去搞的。


    二、寶貝上了好久,沒銷量,沒流量,怎么辦?


    A1、流量不是等來的哦,不能上架了,就不管了,你要看下你的標題是不是精準,要看數據的。到生意參謀里面,參考下同行,人家是怎么做起來的。


    之前,我也是這樣的,上架寶貝就在這等流量,發現不對,等了好多天了,一個也沒有。后來高人指點,就起來嘍。


    我是做哈倫褲的。可以參考下哦。


    A2佛系賣家么~?


    A3、多學習淘寶課程,開實體店也要開門酬賓,淘寶也一樣,做好標題,寶貝圖片,營銷等等基礎,慢慢會好起來。


    A4、這是基礎問題。其實你來問了,也沒有太大意義,這個大家不可能幫你,把寶貝的銷量做上去,也不可能幫你去掙錢。


    這個需要你自己去操心,把店鋪當做自己的孩子那樣子的照顧才行,這是先決的一個條件。


    然后,寶貝上去了,觀察一月沒銷量的話,就去找原因。一般也就是標題不對、圖片不對  、說明不夠嚴謹、價格沒有優勢這些問。


    一般建議刪除等等,再去做圖、定價、上架。在你圖片、價格、標題都合適的情況下,即便跑不到首頁,也不可能沒有銷量的


    (在不做活動和直通車的情況下,如果做這些,一切都合情合理的話 肯定爆款)。


    A5、多學習,找個老師,上架了就有流量,哪有那么好的事情。如果真是那樣,詁計13億人都要開店了。


    三、被投訴售假,該怎么辦?


    淘寶新店鋪,啥也不太懂,但是,有人投訴售假。


    實際并沒有售假,提供證據申訴,但是沒用,還是被認定是售假,扣了兩分。


    還有最后一次申訴機會,又委屈,又生氣,想問下該怎么辦,到底提供什么證據,才能解決 ?


    A1、提供官方的授權資料和發票進行申訴,切記不要弄虛作假。


    A2、聯系投訴方, 什么證據不要,轉賬,錢就夠了!如果是大品牌投訴的話, 錢都解決不了! 新手建議不要玩這個了!


    A3、品牌售假還是別的售假,品牌要有授權證,其他要有發票證明。


    A4、找淘寶客服


    四、今年618持續時間這么長,1-20號?


    A1:今年天貓618,預熱期5月29日-31日共3天預熱  正是售賣6月1日-20日  20天售賣期:


    A2:商品預售:【2018年5月25日00:00-2018年5月31日22:00:00】非所有類目適用


    商品預熱:【2018年5月29日00:00:-2018年05月31日23:59:59】


    活動時間:【2018年6月1日00:00-2018年6月20日23:59:59】


    五、本店鋪的寶貝買家曬圖,被別的賣家盜用,怎么辦?可以投訴嗎?


    A1:投訴了沒用,我們被同行盜了。


    我用店鋪號跟對方交涉了,對方用小號買了咱家機器,直接給差評。被我們查出,就是對方這個同行。然而,并沒有用,跟淘寶投訴也沒用。


    要發布這個圖片的買家,去投訴才行。會淘寶才回刪除盜用的圖片,但是,真正的買家有幾個愿意幫你這樣做,都嫌麻煩的!


    A2:應該可以,只要你的時間比較早!


    A3:可以讓買家投訴。


    六、如何投訴買家盜圖?


    我是買家,我在別的店鋪,看到我之前曬圖的評價,被別的買家盜用了,可以投訴嗎?投訴入口在哪?


    A1、不能投訴,只能讓買家以后評論的時候,打個水印,或者不發圖。


    出現這種情況正常,現在那么多人刷dan,他們肯定挨個店找帶圖的評論的。


    A2、可能沒辦法投訴哦


    A3、感覺這個沒有必要,說明你的圖片拍的好,大家拿去分享了,保持平常心就好。


    七、售后客服KPI怎么做,才能更好的提高他們的自覺性和積極性?


    A1、親,售后服務也是銷售的重要一環,除了進行相關的售后服務技能、技巧的培訓外,還要制定出相應的獎懲措施,以增加買家的體驗和服務的美好感覺;


    店鋪的好評、忠誠的粉絲培養等,皆離不開售后服務。具體怎樣去調動售后客服的積極性,可以根據自己的實際情況制訂。


    A2、好的售后,不僅可以給店鋪帶來更多的復購,還可以帶來不錯的口碑,加以宣傳。好的售后,才是銷售的開始。


    把工作做到精細化,獎罰分明,建立激勵機制也很重要。


    時間充裕可多增加培訓,時間不可太長,要給員工消化的時間~ 


    好的售后,能給店鋪帶來榮譽。好的售后,要有一顆善解人意,通情達理的心。 萬不可招用脾氣火爆者也~~


    A3、一個好的客服,可以成就一個店鋪,但是,一個差的客服,足以毀掉一個品牌。


    作為一個客服,當你面對消費者時,實際上你代表的并不是你自己,而是店鋪甚至整個品牌。


    就像是我們去飯店吃飯。如果吃出蟲子。服務員處理的不恰當,那我們不會說某服務員不好,只會說某飯店不好,并且。不會再光臨這家飯店。


    不管是售前客服,還是售后客服,都應該具備以下幾種能力素質要求:


    (1)、良好的語言表達能力


    (2)、專業的產品知識


    (3)、熟練掌握并使用各種淘寶工具


    (4)、換位思考、將心比心


    (5)、良好的傾聽能力,一顆洞察細節的心


    在跟消費者溝通的過程當中,不單單要按照流程操作,更要注意不要傷害消費者的購物體驗。


    在售后問題處理中,客服要禮貌耐心熱情,凡事要多致歉。


    如果是我們的錯,要為我們的錯誤,向消費者道歉。如果不是我們的錯,那么,要為消費者的購物體驗去致歉,這樣消費者情緒才能得到安撫,同時,也會記住商家的貼心服務。


    所以,作為一名售后客服,要牢記以下這7句話,它既囊括了客服處理售后問題的流程,也包含了面對消費者時,應有的服務態度:


    (1)、快速反應態度好


    (2)、認真傾聽表誠意


    (3)、安撫解釋有技巧


    (4)、誠懇道歉求諒解


    (5)、補救措施堅決要


    (6)、執行方案要及時


    (7)、后續跟進求反饋


    只要做到以上幾點,就很好了。


    售后主要是解決問題,所以,考核重點是妥善處理問題就行。


    A4:我人覺得還是要有一個獎勵制度,才能提高優秀的售前或售后客服對工作的積極性。


    A5:任何的職位,售前、售后等,都必須要有可量化的指標和可以拉取的指標去考核,才會體現出不同員工的差異。盡量避免將感性的成分加入到KPI的指標中。


    (1)、KPI的數據一定要全面.這里的全面指的是從公司規章制度、團隊貢獻、工作數據體現,以額外帶動項。


    (2)、KPI數據一定要實際。不能把要求定在目前無法達到的目標,這種的話,不但不能提升積極性,反而會影響他們。


    (3)、KPI數據一定要有可查詢性。


    打個比方,就像是店鋪的售后指標,有品質退款率、退款時長等等,數據都是可以查詢的。不能設置一個完全或者他們沒辦法獲取的數據,這樣就缺乏說服力。


    (4)、設立獎罰明確的條款,諸如處理售后問題最快的有獎勵,售后接待的人數最多等等。但是,如果無法滿足一些考核要求或者粗碰高壓線等的,予以處罰。


    (5)、需要明確告知晉升制度,諸如:KPI連續3月都能達到優秀分,可以有獎勵等。包含晉升啊,加薪等等。


    最后,KPI的考核,更多的為了店鋪打造一支完善的團隊,分享共擔,協助分工,逐步完善人才梯隊建設的,這么一個制度。


    希望能給到大家一些幫助,祝各位生意興隆!


    A6、培訓體系+考核機制+激勵機制


    (1)、培訓體系:


    客服定位:根據售前、售后的情況,量身培訓平臺規則、產品知識、店鋪處理流程等。


    客服發展:客服崗位的長期發展空間、晉升機制要健全。


    (2)、考核機制


    考培訓后,根據崗位分工,明確職責,并進行考核


    1>工作量:崗位的任務工作量,售前客服的接待量、售后客服的處理量。具體指標量化。


    2>工作質:在量確定的前提下,對每一步服務優化,對指標進行考核。具體指標量化。


    3>團隊協助:對整個部門的影響。管理層次評定。


    (3)對員工談錢,對管理談理想。


    每個人追求的不同,因地制宜,鼓勵自我發展。


    承認員工的付出,多勞多得。


    八、怎么提高收藏加購?


    A1設一些優惠券,運營中心多設一些優惠券,每天都發。


    A1有收藏和加購軟件,需要費用。


    九、淘寶店鋪打折軟件,到期后,不想用了(打的是5折),可以把一口價調整到以前打折后的價格嗎?會被降權嗎影響大嗎?


    A1:沒有影響


    A2:超級店長可以免費打折.不打折就是把一口價降了,顧客看到是原價出售,可能會影響轉化率、


    A3:可以,以銷售實際價來記錄的.


    十、我是賣家 商品統一為買了退運險,買家說退運險賠付不足,我該怎么辦?


    我贈送了買家退運險,發生退貨后,我還需要額外賠償買家嘛嗎?


    要求額外賠償 要求私下轉賬給他支付寶,還說不補償,就不會放過我的店鋪,辱罵我爹娘 還說我坑買家。我也答應給買家多出運費,但買家要我私下轉他支付寶 ,我該怎么辦?


    A1:您就讓他退就好,運費您出就行了。實在不行,找小二。


    A2:聊天記錄全部截圖,申請小二介入。處理完之后,這種人果斷拉黑。


    A3:沒幾元就退了,然后拉黑了,這種客戶不要也吧。


    A4:不足的部分,你直接旺旺上發個紅包,就可以搞定了,這樣有記錄的。轉支付寶也沒有關系,只要是在旺旺上說的,就是證據。轉了,截圖給他就得了。


    A5:產品質量問題,賣家補齊剩下的運費。非質量問題,不管。因為退貨運費是消費者自己承擔的。至于賠付多少的問題,是保險公司的事,買家有疑問,可以咨詢保險公司去。


    十一、商品體驗退款率的計算口徑:只記錄消費者發起的首次退款原因?


    如果申請了質量問題,再修改,也還是會計入無憂購體驗嗎?


    A1:會的,無憂購記錄的是首次品質退款率,即使后面客人改成7天無理由退貨,也沒用的。 我們也覺得這個規定好奇葩,想罵人。


    A2:客戶拍不合適(比如拍大)了,寧要說成是別的原因,讓客戶修改。客戶趁機還敲詐你,干脆就不用客戶修改了,修改了也沒用的,一樣會計入的。


    A3:會計入的,就算客戶亂選原因一樣計入,改了也沒用。對,就是這么坑。


    十二、淘寶賣家可以同時使用一個快遞單號嘛?


    自己店鋪沒有貨了,需要從別人店鋪周轉。買家已經拍下了 ,自己去別人店鋪拍 ,這樣發貨的話,就是同一個單號,我自己店鋪能使用別人發貨的單號嗎?


    A1:同一地址可以的哦.


    A2:只要是收貨地址完全一樣。收貨地址一定要一字不差。是可以用的。


    A3:正確答案:可以填寫同一個,但是操作要很快。


    一旦一個運單號進去了淘寶官方數據庫,你就不能重復填寫了,最好兩個網頁都打開,直接復制粘貼,整個操作在10秒內完成。


    十三、申請售后退款 成功后還可以追評嗎,前邊評價了?


    A1:可以追加評價的。


    十四、是新店鋪好做些,還是4鉆老店新開好做些?


    是新店鋪好做些,還是4鉆老店鋪新開好些?


    如果換類目呢, 童裝換中老年女裝呢,是重新開好,還是4鉆老店鋪改好些?


    A1:店鋪沒有違規,而且商品類目沒有更換,老店好。如果有過違規或者更換類目,還是新開店吧。


    A2:實話實說,都沒有大區別,主要看你店鋪的商品.


    A3:新店好開,新店有扶持.


    十五、三個月不發貨有影響嗎?


    買家已經付款了,讓我先別發貨,現在已經三個月了,有影響嗎?而且待發貨里這個訂單已經沒有了記錄?


    A1:延遲發貨有影響的 建議親跟買家溝通,需要的時候再拍,先讓退款,取消訂單。


    A2:雙方協商過的,沒有關系的,不必擔心。


    A3:一般拍下不發,這個只要和客戶協商好都沒有影響的。后期電話或者旺旺聯系提醒發貨。現在規則變的太快,可以咨詢一下小二。


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